电商人，你管理的仓库有这样的漏洞吗？

电商仓储物流环节作为供给链上的一环，紧密连接供货商、卖家与消费者。虽然物流环节并不向页面展示一样直接面对消费者，但是作为很后一公里，其响应速度和服务质量也成为影响消费者购物体验的重要一环。

电子商务与物流发展速度的不相匹配带来了商家、消费者与仓储以及配送结点矛盾重重的局面。库存正确率低、发错货概率高、配送时效难以控制，由此造成的物流评分不高、顾客体验差，进一步影响到成本居高不下的例子越来越常见。

某传统食品企业成立了电子商务部，开始了电商之路。他们日均单量在200左右。由于负责人营销思路不错，今年日均单量已经增长到500以上。这家企业有自己的传统仓库，用传统的ERP系统加上仓库人员足以支持日常业务的开展。

然而，说起参加活动，他们则忧心忡忡——平时天天300的单量已经让20人的仓储团队吃不消，仓储团队是公司各部门共享的，电子商务销售额在公司的总销售额中占不到1/20，但是投入的资源和人力却很多。更令人难过的是，在之前的一次活动中，店铺日单量超过了3000单，仓库足足发了一个星期，与之伴随的却是发货速度评分急速变绿。

经分析下来，发现商家们在物流治理方面，简单被三重门挡道。

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三重门分别是？

一重门：无系统不流程

门匙：建立系统并与流程匹配

不少商家认为，仓储等于租一块地方请几个人发货，仓库治理无非就是招几个熟悉的人，记牢产品的位置，靠记忆拣货。假如碰到上活动等导致发单量骤然增加的情况，临时招聘钟点工补充人力资源便是解决之道。

无疑，对于刚刚起步的卖家来说，由于成本控制的原因，这样的做法无可厚非。假如日均发单量上百，库存达到一定规模时，这样的做法简单造成的后果有三：一是信息无法追溯、分析，仓储库存正确率低，产品本身的库存成本损失；二是一旦操作出现问题没有明确责任人，仓储效率无法提升；三是无法标准化，低下，人力成本浪费严重。

无论是到从传统品牌商、厂商、外贸商转型来的商家，还是诞生于互联网的纯卖家，要把货物送达消费者手中，都需要经过处理订单的系统、中心仓储中心和物流配送网络。

消费者是交易的重心，他们所需要的物流服务是：正确的产品在正确的时间送达到正确的地址，很好伴随着惊喜。就像到餐馆消费，消费者的要求是：正确及时到餐，色香味俱全，不要出现送错菜、等太久、菜打翻、有异味、算错帐的情况。

物流治理要做到高效服务，背后需要系统、流程、优化的体系化支持。电子商务物流操作复杂，让系统显得格外重要。系统的价值不由购买的金额决定，由与流程的匹配程度决定。

通过系统规范流程，并设立督导岗位保证流程执行的规范性，同时将优化后的结果固化到系统中，使之成为可复制、循环的常态，如此一来，系统、流程、督导、优化四位一体便能够保证精细化运营。

需要强调的是，电子商务仓储与传统仓库有极大的差异，包裹所含产品的不确定性、目的地的不确定性以及出库频率高对系统、流程、设备提出了更高的要求。

因此，在这过程中，条码化治理成为了必须，建议所有在库的产品都使用条码，并且不同的条码产品存放在不同的库位上，仓储操作人员只需要认得简单的字母、数字，就可以很正确地找到想要的产品。

打单区、入库QC区、入库区、库存区、热销品区、复核区、快递公司交接区、退货区等，不同区域需要仔细规划，这些不同区域也代表着操作人员责任的产生与转移。另外，每个环节记录操作工号，能够使得治理过程中职责明确，一旦发生问题，便于在很短时间找出问题所在，从而使得治理更加标准化，提升效率并带来成本的优化。

二重门：迷信快递哥

门匙：配送过程需监控

配送治理不等同于快递。可是，商家“迷信”快递员的情况却时时在发生。在此，不妨审阅一下自身，下面四点，符合自身情况的有哪几项？

（1）交给快递员挑超区单；

（2）用区域划分指派哪个快递公司，有时也不划分；

（3）配送不算入售后环节，不需要其他人员投入；

（4）顾客因久久未收到货投诉，我再去处理这笔订单。

超区一方面简单造成配送成本居高不下，另一方面客户简单因为超区而放弃订单。至于后三项，使得商家明显处于被动服务状态，直接导致签收率下降。无论符合了哪一项，物流体检评分都可能时降时高，无法掌控。

配送过程需要监控。当快递的不确定性PK消费者确定性的需求时，商家处于被动的局面，这个局面给消费者可能给消费者带来差的购物体验。现行的解决方案是，通过系统与人工协作的方式，以商家主动监控的方法做好提前预防工作。

出库后的时效监控在于查看应有标准时效与实际签收时效是否匹配，假如一旦出现不匹配，商家需要主动找出匹配不和的原因，并第一时间进行处理，很佳的结果是让消费者在不知不觉中就已处理完毕。

在售后环节，商家更高的价值也往往体现在异常事故的处理上，商家可以先制定好异常处理规则，使之标准化，哪个环节出了问题，可以让客服及时响应，第一时间进行协助处理。

另外，交由哪家快递公司配送尤其重要，商家可建立对快递公司的KPI考核，对快递公司的服务稳定性、服务范围、时效等方面做出记录和评价，记录需要日积月累，这些可成为选择快递公司的依据，在阶段时间内将订单多交给考核打分高的快递公司，并以此降低超区率。

三重门：牺牲体验控制成本

门匙：治理数据

对电子商务物流的基础考核为：入库及时率、入库正确率、库存正确率、发货及时率、发货正确率、到达率、及时签收率、签收率、破损率等，考核的目的不在于惩罚，而在于优化。然而，许多商家平时基本不重视考核指标，只想要控制物流成本。事实上成本的控制极难一步到位完成，也不能以牺牲体验为代价。

电子商务物流环节会产生很多数据，包括仓储、配送、退货等环节，数据的价值不在于记录，而在于从分析中找到规律并运用，从而找到控制成本的得当方法。

具体来说，从订单分布区域比例中找到分仓的价值，这样可以从配送上降低整体成本，以及提升配送时效，提高消费者的购物体验；从产品动销率中，找出与营销活动联合发力的点，让补货变得有依据；从渠道订单分布中，找出优化重点渠道，将非重点渠道转化为重点渠道。

另外一个极易被忽略，但是极其重要的点是逆物流的分析。我们分析过，退货有17个原因，其中“消费者联系不上，不在收货地址”“网购消费者要求退货/拒收”“网购消费者要求消单，但已出货，做退货处理”“货品外包装被拆货品不全”、“发货方要求退回”、“货品错发”、“地址超区”、“质量问题”为很常见的退货原因。

从退货的原因中，找出原因分布比例，降低退货率有利于降低成本。要知道，退货的损失=当笔订单的营销成本+当笔订单金额+库内处理成本+运费+客户二次购买+潜在客户的口碑影响+治理成本。

就电商企业而言，不同的仓储物流定位造成不同的服务情态。有专注于产品的商家，也有产品、运营、物流一把抓的商家。虽然定位不同，但是其目的都是一样的——为消费者提供好的服务。仓储物流治理也必须以此为终极目标，这样才能客观地做好服务。

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